你要比他更難搞 — 提問是深入了解的開始
以接案為營利模式的設計公司，客戶就是衣食父母，也因此老闆往往會要求「客戶為大」。
身為 PM，天天更是要面對各種牛鬼蛇神客戶丟來的球，每一顆都要接好接滿。
客戶會被 PM 認證為難搞，原因是客戶出自於某些恐懼，礙於情面不會直接表達（客戶可不想示弱），於是用語言、表情、態度來包裝隱藏。
這類型的恐懼可能反應以下幾種心理狀態：
- 花錢委託外部團隊真的值得嗎？
- 合作過程中萬一遇到無解的問題該怎麼辦？
- 這案子是否真的對公司/產品未來有幫助？
- 這個團隊能不能理解我的需求呢？
有話直說的客戶，即使態度較高傲或是對話尖銳，PM 還是能在較短時間內推測出實際的想法，通常能透過假設法或是刪去法，有效率的聚焦提案方向。
但是，三心二意的客戶會不斷改變想法，例如提案前說明的是方向 A，看到提案後說他們其實比較想要方向 B，依照期待修改後又聽到語出驚人的方向 C，再一次修改後，客戶又告訴你其實方向 D 才是他們要的…。
經過這一番輪迴，至少三個月都過去了，不僅無法往下一階段進行，還搞得團隊身心俱疲，這類型的「難搞」場景，想必各 PM 們感到很熟悉吧！
遇到這類狀況時必須先認清一件事：
大多數的狀態都跟是非對錯無關，而是不同認知角度造成意見分歧。
我們不一定要改變自己或客戶的主觀認知，而是學習用邏輯思考的方式，挖掘出客戶的深層想法，向客戶拋出適當的問題，就像是剝洋蔥般，層層剝開表象的語言或態度，找到問題的根因。
或許你會擔心，這種做法在客戶心中會不會顯得很無知？或是客戶會覺得煩？
我認為，與其不懂裝懂而影響專案進度或甚至做出錯誤判斷，不如抱著向專家或是前輩「請益」的心態來瞭解客戶，畢竟客戶在該產業深耕已久，深知行業軌跡與趨勢，PM 或設計師做的功課再多也不會比客戶專業，不如透過問題引導，或許還能在客戶的回應中獲得更多知識，進一步以第三方的角度提出客觀看法。
你可能會懷疑：什麼？問問題就好嗎？
我會說是「言之有物的提問」才能讓客戶察覺真實的問題。
理解是建立在主動且有效溝通的基礎上，而我們要理解客戶，就從提問開始溝通。
例如，有陌生客戶打電話到公司詢問設計服務內容及費用，我們第一時間會想知道什麼呢？是不是會想知道對方從哪個管道得知我們、對方在哪個產業、遇到了什麼狀況、需要哪些方面的服務…等等。
或是當我們面對客戶提出的需求和問題，習慣性會在第一時間開始思考如何提出解決方案，但有時卻忽略了在這些需求或問題的背後，反應了客戶尚未意識到或是描述不清楚的真實需求。
在這邊分享一個提問的流程，概念是規模由小到大、時程由近到遠，可以用在絕大多數的狀況，甚至是日常生活的溝通。在此以客戶想要重新打造品牌形象為例：
- STEP 1「引導式提問」：先引導客戶說出關於公司的經營概況如何影響現在與未來的規劃。例如「在思考重新塑造品牌形象之前，公司處於什麼樣的狀態？」、「為什麼這個狀態會導致你做出重塑品牌的決定？」
- STEP 2「拓展式提問」：將公司狀況放到大環境裡思考，從這裡出發提問。例如「公司重塑品牌形象，有哪些同業也曾經做過？影響如何？」、「你認為哪個品牌是你可敬的對手？原因？」、「對於即將拓展的海外市場，新的品牌形象會有什麼樣的預期效益？」
- STEP 3「假設式提問」：用假設情境來提醒客戶可能需要考慮的面向。例如「如果維持現有品牌樣貌，你認為會面臨哪些困難與挑戰？」、「新的品牌形象確立後，公司組織與人才如何調整因應？」、「品牌重新定位之後，你認為你的競爭對手會有什麼反應？」
這些問題看似與設計無關，其實有很深遠的影響，至於有什麼樣的影響，之後會另闢專文討論。以下用擔任品牌管顧時的實際案例來說明提問流程。
一家經營三十年以上、產品外銷全球的五金零件製造商，因面對中國廠商的低價競爭，計畫透過品牌重新設計與行銷方案來提升銷售成績。
剛開始品牌顧問團隊即以行銷的角度定義工作範圍，但是經過與客戶來回攻防好幾回，始終沒有達成共識。
因此我們請來客戶的核心成員，包含老闆、業務、行銷、研發等部門主管，花一個上午的時間，參加小組工作坊。
我們從客戶原本的需求出發，逐漸發現，品牌設計與行銷只不過是表象的問題，潛藏在背後的其實是公司營運方針失焦 — 也就是營業額下降的根本原因是跟著價格戰將產品降價以求得更多訂單，卻造成了反效果。
而造成反效果的原因則是與買家的接觸點有關，也就是買家僅能透過傳統管道（代理商、經銷商）取得產品訊息，雖然客源穩定但不如直接到電商平台上訂購來得有競爭力。
根據此一發現，再進一步詢問剖析，才發覺其實公司並沒有意識到 B2B 也能透過電商拉抬業績，而公司也缺乏相關背景的專業人員。
而這些都反應了其實在管理階層的經營方式尚未與時俱進，導致一連串的問題，最後卻是導出「要改變品牌與行銷」這樣的結論，事實上必須從最核心的銷售管道與經營策略開始改變（當然我們的顧問服務範圍也擴大變得更複雜了）。
面對不同的客戶，需要採用不同的方式來找出根因。上述案例的背後成因較為複雜，也因此用了工作坊的方式來抽絲剝繭。
也有較為單純的狀態，可能透過一兩次簡短的會議或甚至是電話討論就能聽到客戶的真心話。
重點是不要預設立場，而是將自己的內心清空，按步驟耐心虛心的傾聽客戶的回應，反覆練習後，就能慢慢讓自己更精準的抓到客戶的核心問題與需求。