上個月底，接了一通諮詢電話，對方是負責為客戶設計廣告圖面的 PM。
除了技術面的製圖排版之外，他還要負責與客戶端的窗口聯繫、校稿，並規劃工作時程控管進度，產出定期工作報告，必要時也要協助排解技術問題。
客戶端的窗口則需要提供產品與背景圖，以及寫好的文案，並給予設計方向的參考畫面。
開始合作之後，PM 展開標準程序：與窗口討論並確認設計方向、圖片格式與文字內容。雙方都認同內容之後，PM 即依照窗口提供的資訊，開始排版設計。
合作過程中，每一批圖都是由 PM 依照討論過的內容製作，卻幾乎全部遭到窗口屢次要求修改，而修改的狀況不外乎是：
- 文案不確定：每一次的校對，窗口幾乎都是大改，不論是內容、或是擺放的位置。窗口還要求 PM 幫忙發想文案。
- 資訊不一致：窗口常常推翻自己原先提供的設計參考方向，同一批圖可以推翻 3~5 次不等，讓 PM 無所適從。
- 修改無上限：每一批圖的反覆修改是無止盡的，窗口往往到了截止日前的最後一刻還要求修改。
PM 在諮詢過程中，分享了客戶窗口提供的幾個說明內容版本、以及最終產出的成果，我告訴他幾種可能的判斷：
- 窗口可能不是這方面的專業，因此無法提供完整且準確的資訊
- 窗口不清楚工作目標為何
- 窗口刻意做給主管看，證明他有做內容企劃，並「要求廠商」配合修改
- PM 不清楚工作範圍與責任定義
- PM 並沒有在一開始討論內容與方向時，向窗口釐清每個環節
- 簽約時的工作範疇與細節定義模糊不清
由於每次的批量製圖工作，都有固定的完成時間，以配合客戶投放廣告，因此反覆的修改，不旦延誤既有工作時程，更可能耽誤寶貴的廣告投放時機，對雙方都沒有好處。
因此，基於上述目標，最後我提供的幾個行動建議是：
- 即刻向直屬主管反應狀況
- 確認合約內容，尤其是關於工作項目與細節
- 在下一次與客戶窗口討論內容之前，先準備好想問的問題；討論過程中，盡量發問，似懂非懂的事情更要問清楚
- 如果採取了上述行動，狀況都未獲得改善，則需請直屬主管主動聯繫客戶端主管，召集一個包含 PM 與窗口的會議，當面表達問題點，並討論出改善方法。
過了兩週，這位 PM 回覆狀況。
他確實不清楚合約內容，也沒能在一開始就與窗口釐清所有細節。於是，在後續客戶討論中，他先採取了行動 3，也就是釐清所有細節，卻還是遇上一樣的問題。
於是，他做了行動 1，先向主管反應狀況，並要求查看合約內容，發現在工作項目中沒有明確規範到「文案內容」工作的歸屬。主管也答應聯絡客戶端主管，雙方開一場協調會議。
最後的好消息是，經過會議討論，客戶承諾將會給予更明確的指示，並緊盯窗口溝通內容；而 PM 也表示會在溝通中釐清所有細節。
在下一批圖的工作中，溝通效率明顯提升，雖然一開始的內容討論花了較長時間，窗口卻提供了非常完整的資訊，PM 也能較為直率的提問，在這個基礎上，後續的修改次數大幅降低，提升了工作效率。
事實證明，上述的判斷中，除了 2 以外，全部都是這次專案與溝通問題的根源，這也反映了在專案中，定義工作範圍與責任歸屬扮演非常重要的角色；其次就是每個溝通環節的觀察與分析。
除了對方的問題之外，也要反思自己是否有哪些不夠週到的地方。雙方互相調整配合，以便順利推動工作進行。
這也就是我在設計專案管理的系列文章中，不斷提及 PM 為何如此重要的原因，以及 PM 工作的重點。
你是否也有遇過類似問題？會用什麼方式解決呢？