「我不是在救援，就是在救援的路上。」
漫長的專案生涯中，不論在哪家公司服務，我經常被老闆指派救援各種臨時狀況。
舉一個比較緊急的案例。
記得剛到前公司任職的第一天，都還沒熟悉系統流程、對同事也還很陌生，就被老闆派去支援一個品牌提案。
情況是這樣的：負責的 PM 在提案時，講不到五分鐘，老闆就發脾氣走人，PM 當下也不知如何處理，於是就由當初負責簽進客戶的業務同事出面協助，與客戶重新對焦。
我的任務就是去了解問題，並提出能在短時間內讓客戶買單的方案。
我主動向原 PM 和業務同事了解專案需求、事件前因後果、並對照整份提案內容，發現整份簡報中關於競品的資訊量不夠全面。
於是，我與業務同事討論出可以補強的重點，並知會老闆與原 PM，讓老闆知道我的處置方式、流程，以及所需時間。隨後，與客戶窗口密集討論，終於聚焦方向，再請內部執行團隊修改提案。
經過與客戶的兩次提案，最新的版本，在我到職的第三週交付。
在溝通過程中，發現問題的真實面在於：1) 客戶沒能在提案會議的一開始就了解競品分析及銷售趨勢；2) 現場翻譯花了太多時間（當時是國外同事以英文提報、PM 翻成中文），兩種負面因素加乘之下，客戶很快失去耐心。此外，客戶真正的需求，與原 PM 接收的資訊，有明顯落差。
如果有一天，你的老闆指派你去排除某個緊急問題，你該怎麼做呢？
我認為，要能隨時擔任救援工作，必須能認知需要經歷下列過程：
- 找專案負責人、或是事件核心人物，了解事件脈絡
- 找出關鍵人物，必要時約訪或尋求協助
- 定義問題的本質
- 盤點自己有哪些資源可用
- 與專案負責人共同規劃可立即實施的解決方案
- 過程中定時回報給各個利害關係人（RACI 原則）
另外，救援任務通常都必須在短時間內承受高壓，為了顧全大局，更難照顧到所有人的需求，也因此還必須要有幾個心理建設：
- 不求顧及所有人的利益，而是求最大公約數
- 要能承受必須在短時間內解決問題的高度壓力與風險
- 有任何變化務必隨時向團隊、主管，以及任何需要被告知的人物更新
- 記錄過程與經驗學習 (lesson learned)
- 保持耐心
要能勝任救援工作並不容易，除了加重原有工作負擔之外，在短時間內承受的高壓、高工時更會造成身心負擔。
能完成任務，將會很有成就感，能力也會大幅提升；若不幸無法完成，也不需要氣餒，請把過程中學到的經驗內化成為基本功，往後一定能派上用場。