任何類型的設計專案 PM，每天的日常就是與客戶進行各種攻防。
「客戶永遠是對的」一直被奉為準則，但事實往往並非如此。
在設計產業，一位 PM 手上至少同時有 3~5 個進行中專案，有一半以上的工作時間花在客戶溝通，過程中往往會遇到客戶提出合約上沒有的工作項目，試圖要你在不增加預算與工時的情況下妥協接受，或是突然指定某些工作需要提前完成。
經驗不足的 PM 有很大的可能會默默接受，並要求設計團隊達成，此時必定會受到反彈，讓工作變得窒礙難行。
資深的 PM 則不會當下給予任何承諾，而是會爭取時間，依據專案狀態、合約內容與現有資源，審慎評估合理性與可行性，列出所有雙方可能接受的折衷方案，再啟動與客戶的對話。
這邊分享一些觀念與經驗，提供給老是當夾心餅乾的 PM 們參考，在實務中嘗試看看，當面對客戶提出不合理的要求時，是否能夠在維護團隊合理工作權益的同時，還能維繫健康正向的客戶關係：
- 與客戶是夥伴關係，不是從屬關係。
- 尊重客戶的意見與需求，同時自信的給予回饋與建議。
- 客戶提出合約以外的工作需求時，先溝通任務的優先順序及可能衍生的費用。
- 堅守規律工時。一旦客戶有急件需求，必須提出相對應的服務成本。
- 堅持原則與底線，拒絕不合理的要求。
- 越是擔心失去客戶，就越容易委屈討好客戶，最後只會被客戶予取予求且蒙受損失。
在溝通的過程中，如果怕客戶不高興、表現出唯唯諾諾或是有求必應的態度，往往會被客戶吃定，因為只要妥協了一次，之後客戶提出各種要求時，就會拿著第一次的成功經驗來說服你答應，此時已經沒有立場拒絕了。
因此，以平等合作的關係為前提，務必讓客戶理解需求的優先順序、原本的工作排程、以及合理工時與成果品質的關聯性。
遇到需求問題時，預先想好幾個選項並提供給客戶選擇。
這樣一來，不但讓客戶感覺到你的專業與誠意，還保護了團隊的工作時間與品質，同時提升團隊與客戶對你的信任程度，工作起來也會更有成就感。